知识卡片
支持需要证据
内容
客户支持面对的是具体用户的痛苦，而不是系统平均值。可观测性让支持团队查看某个客户的请求、错误和延迟上下文，减少在工程与客户之间来回传话的时间。
参考来源
- 位置：《可观测性工程》第20章《可观测性利益相关方和联盟》"20.2.1 客户支持团队"一节（源文件：_epub-src/OEBPS/034.xhtml）
- 结论依据：原文说明传统监控下"支持团队可能会听到以各种方式显示的客户问题，并盲目地堆积故障单"，而"使用可观测性，支持团队多了一些选择……看看是否发现了任何影响客户的问题"，并举例现代系统故障常是"欧洲Android用户的购物车结账时间有50%中断"这类局部症状，而非非黑即白的宕机。
- 原始内容：支持团队可能会听到以各种方式显示的客户问题，并盲目地堆积故障单，这些故障单必须稍后进行筛选并手动解决。相反，使用可观测性，支持团队多了一些选择……停机很少是二元的：它们看起来不像是整个网站处于运行或关闭状态，更像是"欧洲Android用户的购物车结账时间有50%中断"。