流失原因分析要靠一线调研而非拍脑袋归因

一款政务服务产品续约率低，团队长期认定原因是”价格太高”和”用户忘记续约”，于是设计了三轮电话提醒的运营策略。直到有人真正去一线拜访用户才发现，真实原因五花八门：找不到线下办理地点、不支持网上缴费、太忙没空去、以为去年交的钱还能用、公司已经不需要这个产品了……价格和遗忘只是其中两个原因，而且未必是占比最大的。发散：这个案例是[[批判性思维的三个检验点]]里”警惕偏见和刻板印象”的活生生反例——团队把”想当然”当成了”已验证的事实”，一直在优化一个错误归因下的解决方案（电话提醒），却从没验证过归因本身对不对，这也解释了为什么定量数据分析之外，定性的一线调研永远不可替代，两者缺一都会得出片面结论。