流程可见性的双重价值：流程改进与流程运维

可见性从两个维度实际影响流程的性能。流程改进是持续性的，指让流程变得”更好”——可能是操作更简单、周期时间更短、能支撑更大规模（相同时间内处理更多实例），有时甚至能支持之前根本无法实现的业务模式；流程可见性是推动这些改进的关键工具，因为它能识别现有流程中的瓶颈，为讨论各种改进方案提供依据。流程运维则是”维持生计”的事情，涉及关心SLA、关心因业务问题被卡住的实例的业务运维人员，也涉及关心系统不可用、输入数据损坏等技术原因导致的事件的技术运维人员——但作者观察到大多数公司里这个角色其实无法被清晰地划为纯业务或纯技术，更像是二者的结合体，因此本书统一把这个角色称为”运维人员”。流程可见性给所有运维人员带来的一个核心价值是态势感知（situation awareness）——认知心理学在这个领域有大量研究，证明态势感知对运维人员的决策质量至关重要；一项针对空中交通管制和核电站控制室的研究发现”运维人员必须能够随时了解当前的流程状态，并有能力充分利用这些知识来预测未来的流程状态以及控制流程达到运维目标”，精益生产的相关研究也印证了同一个结论：”能立即展示异常的可视化控制是精益生产系统的重要组成部分，它对于消除浪费、不断改进流程非常重要”。