体验设计的四个层次

体验设计从内到外可以分为四层：界面设计（UI，关注视觉交互，经典方法论是尼尔森十大可用性原则）、用户体验设计（UX，除视觉外还关注手势、语音等物理层面交互）、客户体验设计（CX，关注用户接触服务的完整过程，常用工具是用户故事地图）、服务设计（SD，最高层，关注企业与客户之间所有接触点和背后的运作机制，常用工具是客户旅程地图和服务蓝图）。发散：层次越往外，越不是靠”改一个按钮”能解决的问题——如果用户反馈的问题本质是服务设计层面的（比如售后流程涉及多个部门推诿），单纯优化UI交互再精致也无法真正改善体验，判断该在哪一层投入设计资源，得先看清问题出在哪个层。