广义CRM体系包含三个方向

CRM从广义上讲是企业管理核心客户资源的一整套理念，而非单一系统，可以拆成三个方向：销售管理CRM（SFA CRM，负责线索转化和统一客户视图）、营销管理CRM（Marketing CRM，负责交叉销售、向上销售、客户画像等）、客户服务CRM（Service CRM，负责客服工单、知识库、质检）。发散：这提醒下次看到”CRM系统”这个笼统说法时先追问一句”具体是哪个方向的CRM”——销售、营销、服务三者服务的角色、解决的问题、涉及的模块完全不同，笼统地讨论”要不要上CRM”往往是问错了颗粒度。