记忆保留抽象

记忆不会像相机一样保存全部细节，而会抽象成概念、刻板印象和相关假设。用户理解产品时，会用这些抽象预期填补看不见的细节。发散：符合预期能减少解释成本，偏离预期必须提供足够强的理由。