服务蓝图用前后台分界线揭示客户体验背后的运作真相

服务蓝图沿着一条客户旅程主线，用”交互分界线”“感知分界线”“内部动作分界线”把整个服务过程切成客户行为、前台员工动作、技术触达点、后台员工动作、后台系统五层，客户只能感知到分界线以上的部分，但体验好坏往往是被分界线以下、客户看不见的后台流程决定的（例如案例中客户对发票不满，根源是财务人员因为没有开票系统只能手动导出订单开票）。发散：这套工具最大的价值在于逼着产品经理去追问”客户抱怨的这个环节，背后到底有没有一个客户看不见的后台流程在拖后腿”——很多前台体验问题的真正解法根本不在前台，而在于给后台补一个系统。