观察胜过询问

用户很难准确说出自己无意识的行为和真实工作细节，只有在典型场景中观察，才能看到变通方法、遗漏动作和隐性痛点。发散：需求访谈应尽量让用户边做边讲，而不是坐在会议室回忆。